今更聞けない、KPI分析をはじめる前に知っておきたい3つのこと

今更聞けない、KPI分析をはじめる前に知っておきたい3つのこと

サービス、特にウェブサービスを展開する上で、よく耳にするKPI。そもそもKPIってご存知でしょうか?KPI分析をはじめる前に理解しておきたいことをご紹介します。

KGI、KSF、KPIとは

KPIという言葉だけが単独で使われることがほとんどですが、“重要目標達成指標(Key Goal Indicator 略称:KGI)”と呼ばれる「達成すべき目標」があってはじめて成り立ちます。目標もなくKPIを設定することはできません。KGIはサービスを体現するものです。その「想い」に「数値」をのせたものがKGIです。目標設定する際には数値の入っている具体的なものをたてるようにしましょう。KGIが決まったら、次は、目標が成功するための要件を定めます。これをKSF(Key Success Factor)と言います。目標達成するために何をするべきかを決めます。仮に目標が一つだとしても、達成するためには、ほとんどの場合は複数の行動があげられます。目標達成を現実化するための行動(KSF)を達成するための指標が「重要業績評価指標(Key Performance Indicator 略称:KPI)」です。

「何」をKPIとするか

アクセス解析では、目標に対する進捗状況を示す指標として扱われることが多いです。単品商品型ECサイトを例にとって考えてみましょう。

サイト目的:商品の定期購入申し込み
目標:新規顧客で月間200万の売上
※ここでは商品の種類は1つ、単価は計算しやすいように4,000円とします

この場合、月に何人の顧客が購入するかで目標売上に到達できるかが決まるのですが、売上は以下の公式で算出できます。

売上=顧客数×顧客単価(商品単価×購入頻度)

ただ、今回は定期購入なので、顧客単価=商品単価の4,000円となり、逆算すると、500人の顧客に購入してもらえば達成できることがわかります。このように目標から逆算して設定します。また、購入に至るためには、どれだけの人がサイトに訪れて、そのうち購入する人がどのくらいいるのかを知っておく必要があります。

顧客視点で考える

サイトに訪問してくるユーザー数を計測しているだけでは、いくら訪問数を増やしたところで成果につながるとは限りません。逆に、見込み客となるユーザーを呼び込むことができれば、効率よく売上をあげることも可能です。そのためには、“顧客視点”でKPI設計をします。顧客の視点で指標を設定できているかによって成否をわけると言っても過言ではありません。以下では、サービスリリース初期に設定すべき3つのことを説明します。

ステップ1:カスタマージャーニーを設計する

まず、初期に関しては、顧客セグメントをきって管理することが重要となります。次にセグメント毎の顧客が、どのようにサイトに訪れ、プロダクトを体験し、価値を感じてもらえるかの“道のり”を把握します。この道筋を「カスタマージャーニー」といいます。

ステップ2:アクティブユーザーを定義する

アクティブというと、例えば、「会員ログインをした」「チュートリアルを実施した」「ある操作をした」などがあげられます。重要なのは、動作することで顧客が価値を感じることであって、動作をさせれば何でもよいわけではありません。サービスにとって何がアクティブなのかを定めます。アクティブは数ではなく率で管理しましょう。また、訪問からアクティブポイント、成果(CV)をファネル分析を用いることで、どこに課題があるのかが明確にします。

ステップ3:エンゲージメントを考える

エンゲージメントとは、サービスに対するユーザーの「愛着」や「思い入れ」のことです。これを指標化する際には、深さ、時間、頻度、金額をベースに考えます。計測時には、ユーザーセグメント毎のアクションをトラッキングすることと、行動のリテンション(継続)を見ます。これらは、コホート分析を活用するわかりやすいです。

KPI設定のヒント

今回はWebサービスを前提に概要を説明しました。KPI設定のヒントとして、好調な類似サービスを参考に指標化することをおすすめします。KPI設定やファネル分析、コホート分析にはDot metrixで計測できますので、是非ご利用ください。

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